自分の生々しいクレームを上げられる文化

今日は武蔵野様の進捗会議を見学させていただいた。
2回目だったがやっぱり自分の気づきのレベルが上がっ
ているのと、実際にうちでもやっているからこそ違いが
よくわかった。

今日私が最も感じた違いは

「自分の生々しいクレームを現場の担当が報告してきている」

ということだ。
弊社もクレーム報告は上がってくるが、生々しさが
ないし、改めて上長が調べるとクレーム内容やお客様の
不満要素が全然違っている。

それは私が、そして今の管理層が培ってしまった
文化だなと反省しなければいけないと感じた。

現場の担当が生々しいクレームを上げてもらえるかどうか
で対策が変わってくる。担当が悪いのではなく組織として
対応できていない、組織として教育できていないことが
悪なんだという共有ができていない。

役員、本部長、部長がまず生々しい現場のクレームに
触れる機会を作ることと担当が生々しいクレームを上げて
いくことの障壁を低くし、現場の情報が吸い上がる仕組みを
作らないと発展はない。

新たな文化を作るのは時間がかかるが根気よくやって
いこうと思う。

よし!やるだけ!

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仕事ができる人の心得
「変える」0210
過去の時間と数字は変えることができない。
変えられるのは未来の時間と数字です。

CCCメディアハウス小山昇著 
『増補改訂版 仕事ができる人の心得』転載
ーーーーーーーーーー 
未来の数字を変えるために時間の使い方を
変えていきます。

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このページは、山口智朗が2017年9月14日 22:59に書いたブログ記事です。

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