求められている質はそこじゃない

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「審査機関によって質の違いってないんですか?」

営業させて頂いたお客様からあった審査機関に対する
質問だ。
このお客様は審査機関の中でも安い審査機関の3倍近く
高いところで受審されていた。この審査機関を含めいくつか
の審査機関のマークを見た時は

「私とお付き合いしなくてもよいからこの審査機関は変えた方が良い」

とお伝えしている。そしてその時に反応するお客様
の質問として、一番最初の声がある。

通常だと

「ありません」

とお伝えする所、今日は

「○○さんがおっしゃる質とはどんなところですか?」

とお聞きしてみた。こうお聞きしたのはその後の問答も
想定できているためだった。しかし、今日は異なる方向
に向かった。

「審査を受けるときの調整や手続きの素早さやスムーズさ
やめんどくさくないこと」

想定外の問いが返ってくるのが現場の良さだ。そして新しい
気づき。
想定問答から外れ、私の中のギアはニュートラル。前進もで
きればバックもできる、しっかりグリップは握りしめられている
状態。

「おもしろいですね。私どもも審査機関も『問われる質』は
審査自体の質だと思っているところがありましたが、もしか
したらお客様は審査の前後の部分での質を重視している
こともあるんですね。」

お客様
「対応が悪いとそれだけでめんどくさいです」

私の中ではまさにアハ体験だった。
確かに私どもの講師派遣型の内部監査員養成講座では
対応の良さをお褒め頂く事が多かったのを思い出した。
また、運用代行の営業時にも過去には東京であった反響
に対して大阪からその日の夕方に入ったこともあった。
それに対して驚きとお褒めの言葉を頂いた。

ISO取得を進める会社さんへのなんちゃってコンサルの
勘違いで規格の解釈の本ばかり提供されていて嫌気がさした
事を思い出した。お客様は取得段階で困るのは規格の解釈で
はなく、全体像が把握できなかったり、審査機関はどこを
選んだらよいのか分からなかったり、コンサルもどこを選んだら
良いか分からなかったりするところだったりした。

さらに
ISO業界ではお客様から求められているのはすでにコンサルの
ノウハウではないことは確かだがその次の手を打てている
会社は皆無と言ってよい。

これからいわゆる人口減少社会に突入する日本。
お客様の求める『質』や『価値』はこれまでとは違ってくる可能性
が高い。もう日本はだめだと言われるが、現場で
今的なお客様の求める『質』や『価値』を掴めれば
企業単位ではまだまだ大幅に拡大できる余地がある。

そう考えるとますます日本という市場は面白い。
もう一回市場をやり直しということと一緒だ。

よし!やるだけ!

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このページは、山口智朗が2012年2月18日 01:59に書いたブログ記事です。

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