間違いないように書く癖づけをする

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直接の部下ではないが目の前のやり取りに納得いかず
思わず口をはさんだ。

話を聞くと対応に関してお客様が言うとおりにやることを
約束したようだ。

一見それでよいように見えるが、実はそれではお客様は
満足しない。

うちのサービスはお客様の言うとおりにやるサービスで
はない。

プロの立ち位置でお客様に専門的なノウハウを提供しながら
お客様と情報を共有し進めていく状態だ。

一回受けてしまったことをひっくり返すのは実に難しい事だが
あえてやってもらった。
普通にやってもらうとできないので、まずはロープレ。
私がお客様役になりやらせる。

できない。

ソラでできないのは当たり前だ。できるのであればそもそも
こんな事態にはならない。

どんな事を話すか一言一句書くように指示する。

自分では気がついていないがめちゃくちゃ苦悩の表情。

「おまえはドラマの主人公か!」

ってくらい眉間にしわを寄せていた。
仕方がないので、話す内容も私が作る。
そして再度ロールプレイング。

何となくできそうな感じだった。
私も外出しなくてはならずその後状況を聞かずに外出。
そして帰社。

そわそわしながら彼が私の所に速攻でやってきた。
良い心がけだ。

報告を受ける。

どうやらうまくいったようだ。

私もちょっと安心した。
私も知っている方だけに話をするのは難しいかなと思ったが
どうやらうまく話せたようだ。

やったこともすごいし、上手く話せたこともすごいし
それをすぐに報告できたこともすごい。

こういう積み重ねができると自信になるよね。

お客様と話すことは必ず事前に書く。
そんな癖づけだけで大きな成長ができる。

ぜひ継続してやってほしいことだ。

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このページは、山口智朗が2011年12月19日 22:58に書いたブログ記事です。

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